Sinds de legalisering van online gokken in Nederland staat de verantwoordelijkheid van aanbieders steeds vaker ter discussie. Met de invoering van de Wet Kansspelen op Afstand in oktober 2021 kregen online casino’s de mogelijkheid om hun diensten legaal aan te bieden, zolang ze zich strikt aan de regels houden die spelers moeten beschermen tegen gokverslaving. Eén van de belangrijkste verplichtingen is de zogenoemde zorgplicht.
Wat houdt de zorgplicht in?
De zorgplicht betekent dat online casino’s moeten voorkomen dat spelers in de problemen raken door hun gokgedrag. Dat gaat verder dan enkel het controleren van de leeftijd van spelers. Zo zijn casino’s verplicht om speelgedrag te monitoren en signalen van problematisch gokken tijdig te herkennen. Wanneer een speler bijvoorbeeld plotseling veel vaker speelt, steeds grotere bedragen stort of langdurig online blijft, moet de aanbieder ingrijpen.
In de praktijk kan dat ingrijpen verschillende vormen aannemen. Denk aan een waarschuwing per e-mail, een persoonlijk bericht in het account van de speler of een telefoongesprek waarin de speler wordt gewezen op de risico’s. Veel spelers worden aangetrokken door aantrekkelijke promoties en welkomstbonussen zoals een 400% casino bonus, maar het is belangrijk dat aanbieders hun verantwoordelijkheid nemen. In ernstigere gevallen kan een casino limieten instellen, het account tijdelijk blokkeren of zelfs doorverwijzen naar hulpinstanties.
Deze verplichting is geen vrijblijvende richtlijn. De Kansspelautoriteit, de toezichthouder op de Nederlandse gokmarkt, controleert streng of aanbieders hun zorgplicht serieus nemen. Wanneer een casino nalatig is, kan dat leiden tot forse boetes.
Strenger toezicht door de Kansspelautoriteit
De afgelopen jaren heeft de Kansspelautoriteit meerdere onderzoeken gedaan naar het gedrag van online casino’s. Daaruit bleek dat sommige aanbieders te laat ingrepen bij spelers die duidelijk risicovol gedrag vertoonden. In sommige gevallen werden spelers pas benaderd nadat zij duizenden euro’s hadden verloren of wekenlang intensief hadden gespeeld.
Volgens de Kansspelautoriteit is dat onaanvaardbaar. Casino’s beschikken immers over uitgebreide data over hun spelers. Met behulp van die gegevens kunnen ze precies zien hoe vaak iemand speelt, hoeveel geld er wordt ingezet en hoe het speelgedrag zich ontwikkelt. Er wordt verwacht dat aanbieders die informatie ook daadwerkelijk gebruiken om spelers te beschermen. In recente richtlijnen benadrukt de toezichthouder dat casino’s al bij vroege signalen van risicovol gedrag actie moeten ondernemen. Het is dus niet voldoende om pas in te grijpen wanneer een speler duidelijk in de problemen zit. Preventie staat centraal: hoe eerder een aanbieder reageert, hoe groter de kans dat problematisch gokken wordt voorkomen
Technologie speelt een belangrijke rol
Om aan de strengere eisen te voldoen, investeren veel online casino’s in technologie die speelgedrag automatisch analyseert. Algoritmes kunnen patronen herkennen die wijzen op mogelijk problematisch gedrag. Denk maar aan spelers die hun stortingslimiet herhaaldelijk verhogen, die ’s nachts urenlang spelen of die na verlies steeds hogere inzetten plaatsen.
Wanneer zulke signalen worden gedetecteerd, kan het systeem automatisch een waarschuwing sturen of een medewerker inschakelen om contact op te nemen met de speler. Deze vorm van data-analyse maakt het mogelijk om sneller en gerichter in te grijpen dan wanneer alles handmatig moet worden gecontroleerd.
Tegelijkertijd roept het gebruik van dergelijke technologie ook vragen op. Sommige spelers maken zich zorgen over privacy en over de manier waarop hun gegevens worden gebruikt. Casino’s moeten daarom transparant zijn over hoe zij data verzamelen en analyseren. De regels rondom gegevensbescherming, zoals de AVG, blijven ook in de goksector van kracht.
Meer verantwoordelijkheid voor aanbieders
De strengere interpretatie van de zorgplicht betekent dat de verantwoordelijkheid steeds meer bij de aanbieders komt te liggen. Vroeger werden vooral de spelers zelf verantwoordelijk geacht, maar nu verschuift de nadruk naar preventie door de industrie. Dat betekent onder andere dat casino’s duidelijke limieten moeten aanbieden. Spelers moeten vooraf kunnen instellen hoeveel geld zij maximaal willen storten of hoeveel tijd ze op het platform willen doorbrengen. Het is belangrijk dat deze limieten niet zomaar verhoogd kunnen worden; vaak geldt er een wachttijd voordat een verhoging ingaat, zodat impulsieve beslissingen worden voorkomen.
Aanbieders moeten spelers bovendien actief informeren over de risico’s van gokken. Dat kan bijvoorbeeld via waarschuwingen op de website, informatiepagina’s over verantwoord spelen en verwijzingen naar hulporganisaties.
Het CRUKS-register
Een belangrijk onderdeel van het Nederlandse beschermingssysteem is het Centraal Register Uitsluiting Kansspelen of CRUKS. Spelers die zichzelf willen beschermen tegen gokverslaving kunnen zich vrijwillig laten registreren. Zodra iemand in CRUKS staat, krijgt hij of zij geen toegang meer tot betrouwbare online casino’s en fysieke speelhallen in Nederland.
Online casino’s zijn verplicht om bij elke login te controleren of een speler in dit register staat. De strengere zorgplicht betekent ook dat aanbieders spelers moeten wijzen op de mogelijkheid van een CRUKS-inschrijving wanneer ze signalen van problematisch gedrag zien.
Kritiek vanuit verschillende hoeken
Hoewel veel experts de strengere aanpak toejuichen, is er ook kritiek. Sommige casino’s vinden dat de regels onduidelijk zijn en dat het lastig is om precies te bepalen wanneer er moet worden ingegrepen. Wat voor de ene speler normaal speelgedrag is, kan voor een ander een risicosignaal zijn.
Daarnaast vrezen sommige aanbieders dat te strenge regels spelers richting illegale goksites kunnen duwen. Die websites hebben geen Nederlandse vergunning en zijn niet gebonden aan dezelfde beschermingsmaatregelen. Volgens de industrie is het daarom belangrijk dat regulering in balans blijft: streng genoeg om spelers te beschermen, maar niet té streng zodat spelers het illegale circuit induiken.
De verwachting is dat de zorgplicht in de komende jaren alleen maar belangrijker wordt. De Kansspelautoriteit heeft al aangegeven dat ze zal blijven monitoren hoe casino’s omgaan met risicovol speelgedrag. Wanneer blijkt dat aanbieders nog steeds te laat ingrijpen, kunnen nieuwe regels of strengere sancties volgen.
Voor spelers betekent de strengere zorgplicht in elk geval dat ze minder snel aan hun lot worden overgelaten wanneer hun speelgedrag uit de hand dreigt te lopen. Online casino’s moeten actiever meekijken en eerder ingrijpen. Of dat voldoende zal zijn om gokproblemen daadwerkelijk te verminderen, zal de komende jaren moeten blijken.